מבוא לפסיכולוגיה קוגניטיבית עבור מאפיינות UX, חלק ב'

מבוא לפסיכולוגיה קוגניטיבית עבור מאפיינות UX, חלק ב'

 

 

זוכרים את כנס ה- UX האחרון שהייתם בו? ברור.

אבל רגע, מה לגבי שמות המרצים? ושמות ההרצאות? והתוכן – זוכרים הכל? אז אחרי הפוסט הזה גם תבינו למה אתן לא זוכרות הרבה פרטים מהכנס האחרון וגם תפסיקו לתהות למה – על אף העיצוב החדש והסופר-אינטואיטיבי של המוצר שלכן – האצבעות של המשתמשים ממשיכות להימשך למיקום בו הופיע התפריט בעיצוב הישן?

בהמשך לחלק א' של סדרת המאמרים הזו בו סקרנו תופעות קוגניטיביות הקשורות לקשב ותפיסה, המאמר הזה יוקדש לאחד הנושאים המרתקים בעולם הפסיכולוגיה הקוגניטיבית – זיכרון, ויכלול דוגמאות לעיצובים דיגיטליים שנשענים על התיאוריות והאפקטים שנתאר בפוסט בצורה מוצלחת או כמעט-מוצלחת.

זיהוי קל יותר משליפה

בואו נתחיל בהדגמה קלה:

  1. מה היה השם של המורה שלכם בכיתה ו'?

  2. האם רותי הייתה המורה שלכם בכיתה ו'?

אז איך זה שלרובכם קל יותר לענות על השאלה השנייה?

התשובה נעוצה באחד מחוקי הזיכרון המבוססים והחשובים ביותר עבורכם כמאפייני חוויית משתמש – זיהוי(Recognition) היא "מטלת זיכרון" קלה יותר לביצוע מאשר שליפה (Recall). קלות הביצוע נעוצה, אפוא, באופן בו אנחנו מבצעים כל אחת ממטלות הזיכרון הללו. לפי תיאוריות אחסון זכרונות שונות, אנו מאחסנים את המידע שנאסף במרוצת השנים במוחנו בצורת צ'אנקים (Chunks) – קבוצות של פריטי מידע הקשורות אחת לשנייה באמצעות סוג מסוים של קשר. שם של סרט, למשל, ישמש רמז שליפה לשמות השחקנים שהשתתפו בו. תכונה מעניינת של הצ'אנקים הללו היא שכל אחד מהם נמצא ברמת אקטיבציה שונה. צ'אנקים שכוללים פריטים הקשורים אליי באופן אישי, כמו השם שלי, יימצאו ברמת אקטיבציה גבוהה יותר. השם של המורה שלכם, לעומת זאת, הוא פריט בתוך צ'אנק ברמת אקטיבציה נמוכה בהרבה. במצב כזה ייכנסו לפעולה רמזי שליפה נוספים כגון הקשר (Context) שעשויים להעלות את רמת האקטיבציה של צ'אנקים מסוימים. כך, סביר ששליפת שם המורה בזמן שאתם נמצאים בבית הספר או בפגישת מחזור עם חברים מתקופת בית הספר תהיה קלה יחסית לניסיון שליפה דומה כשאתם נמצאים בעבודה.

שליפה מצריכה אותנו "להעלות" מידע מהזיכרון שלי כשהיכולת שלנו להישען על הצ'אנקים הרלוונטיים מוגבלת – אין לנו שום רמז ראשוני להישען עליו. אנחנו צריכים לגשש ולמצוא את הצ'אנק הרלוונטי עוד לפני שהגענו לפריט הנכון. זו פעולה מתישה ודורשנית מאוד ולכן קשה יותר ממטלת זיהוי. בשאלה ה- 2 בדוגמא שלנו אנחנו מקבלים רמז שליפה – רותי. כעת אין לנו צורך לשלוף מידע, אלא להישען על הצ'אנקים שמופעלים בעקבות הרמז ולזהות האם המילה "רותי" נמצאת שם.

אחד השטפים שמצריכים שימוש בזיכרון לטווח ארוך שלנו ורלוונטיים בעיקר לתקופתנו הוא המשך צפייה בסדרה באחד משירותי צריכת התוכן שלנו. שירותים איכותיים, כמו Netflix, מסתמכים על תיאוריות זיכרון ועוזרים לנו להפחית משמעותית את אחת השאלות השכיחות בהקשר הזה: "תזכיר לי באיזה פרק אנחנו?". הממשק של Netflix לא רק עוזר לנו לזהות את הסדרה והפרק האחרונים שצפינו בהם, כלומר את אלו שככל הנראה נרצה להמשיך לצפות בהם בכניסתנו מחדש לשירות, ואפילו מזכיר לנו את הנקודה בפרק בה עצרנו.

דוגמא למוצר נהדר שדווקא כשל במבחן הזיכרון היא Slack. למי שטרם התוודע לתופעת ההיי-טק הזו, Slack הוא שירות מסרים מיידיים שמאפשר לייצר "ערוצי שיחה" בדומה ל"קבוצות שיחה" באפליקציית Whatsapp. מטבע הדברים, בחברות גדולות ומסועפות כמו Autodesk, למשל, מצטברים עשרות ערוצים בעלי שמות שעברו סטנדרטיזציה בהתאם לחברה, מה שהופך אותם לדומים, קרי לקשים יותר להבחנה. שליפה (במידה ואנו משתמשים בשורת החיפוש) ואפילו זיהוי (במידה ואנחנו סורקים את סרגל הערוצים) של שם הערוץ הנדרש הן מטלות קשות וייתכן ש- Slack היו צריכים לעשות יותר על מנת להקל על המשתמשים ולאפשר להם זיהוי במקום שליפה. דוגמא לעזר שכזה יכולה להיות חיווי כלשהו של ההודעה האחרונה באותה קבוצה בד בבד עם הצגת שם הערוץ (מה שכן קורה, אגב, ב- Whatsapp).

והפשט? בתהליך עיצוב המוצר דאגו לספק למשתמשים שלכם כמה שיותר רמזי שליפה כדי לתמוך בתהליכי ההיזכרות, מבלי לסמוך עליהם שיצליחו לסרוק פרטי זיכרון ברמות אקטיבציה נמוכות במוחם. עזרו להם להיזכר באמצעות העדפת שטפים מבוססי זיהוי ולא שליפה, כמו השלמת שורת החיפוש הנהדרת של Google.

השלמת המילים של Google. מדהים בעיקר עבור מילים כמו Cryptocurrency או Entrepreneurship.

זיכרון העבודה שלנו מוגבל

זיכרון עבודה – אם לשים את הוויכוח התיאורטי סביב המיקום שלנו בין אזורי הזיכרון השונים במוח שלנו – מאפשר לנו להחזיק פריטי מידע במודעות ולעשות עליהם מניפולציות שונות, כמו פתרון בעיות חשבוניות בראש או מעקב אחר מתכון להכנת עוגה. זיכרון העבודה מוגבל במספר הפריטים שהוא מסוגל לעבד בו זמנית או כמות התהליכים שהוא מסוגל לאגור ברגע נתון ועל אף שסטודנטים לפסיכולוגיה יזכרו את Miller's Lucky Number 7 המפורסם, תיאוריות עדכניות גורסות שזיכרון העבודה מסוגל לעבד רק 4 פריטים ברגע נתון. לעומתו, הזיכרון לטווח הארוך שלנו (ככל הנראה) לא מוגבל מבחינת כמות המידע שהוא מסוגל לאחסן.

אז איך נתמודד עם העובדה שלמשתמשים שלנו, כמו לשאר בני האדם, יש קיבולת מוגבלת של זיכרון עבודה, כלומר הם יכולים לזכור או לעבד כמות מידע מאוד מוגבלת של פריטים ברגע נתון? פתרון אחד שמגיע מקבוצת נילסן-נורמן מציע לספק למשתמשים מעין "זיכרון חיצוני" שיסתמך על ה- UI ויפחית את העומס מהמשתמש. דוגמא מוכרת תהיה סימון הבגדים שאהבתם במהלך השיטוט באתר של ASOS, כאשר מאוחר יותר תוכלו להיכנסלעגלה שלכם, להשוות בין הפריטים ומחירם, מבלי לזכור מה אהבתי וכמה אותה חולצה עלתה.

פתרון אחר מציע את שיטת ה- Chunking, קיבוץ. מסתבר שכאשר מידע מסודר בקטגוריות, גם אם הן שרירותיות למדי, יהיה קל יותר להחזיק אותו בזיכרון העבודה. הדוגמא הטובה ביותר היא האופן בו אנו זוכרים מספרי טלפון. חלוקת המספר 0526789445 ל- 3 חלקים: 052-678-9445 יאפשר לנו לנצל את מגבלת הזיכרון של 4 הפריטים בו זמנית, כך שאנו זוכרים 3 פרטים, כשלמעשה כל פריט כזה הוא קבוצה של פריטים (052, 678, 9445). כמובן שייתכן שדרך קלה יותר לזכור את המספר היא לחלק אותו דווקא לקבוצות כך: 052-6789-445 ולהשתמש ברצף המספרים 6789 כרמז שליפה.

אם כן, אחד הדברים שחשוב לקחת בחשבון בעודנו באים לאפיין מוצר הוא שאיננו יכולים לסמוך על זיכרון המשתמשים. כשאתם מאפיינים שטפים שונים, נסו להימנע ממשפטים כמו: "ועכשיו המשתמש יעשה X כי הוא זוכר שהוא עשה את אותו דבר בעבר כדי להגיע לתוצאה Y". אנחנו פשוט לא טובים בלזכור מה עשינו לפני כמה דקות ובעיקר למה עשינו את זה. נכון, פעילות שנעשות לעיתים תכופות תיזכרנה טוב יותר, אבל לכו תיזכרו איך לערוך את החתימה שלכם ב- Outlook לכבוד הפכיתכם ל- Seniors אחרי 3 שנים בחברה…

Google עוזרים לנו "להיזכר" באילו אתרים כבר ביקרנו ובאילו באמצעות שינוי הצבע של חלק מתוצאות החיפוש. עם זאת, ההבחנה בצבעים מאוד בעייתית (עד שקופה) לעיוורי צבעים, כך שבמקרה הזה הם נכשלים במבחן הנגישות.

חוץ משזירת רמזים אשר יקלו על זיכרון המשתמשים, מחקרים הראו כי כאשר למשתמשים יש לקיחת חלק פעיל ביצירת המידע תהליך הקידוד הופך לאיכותי בהרבה. קוראים לזה אפקט היצירה העצמית (Self Generating Effect) ואחד ההסברים לאפקט הוא שיצירה של מידע מערבת יותר רכיבי זיכרון מאשר צריכה פאסיבית של מידע כמו, לדוגמא, קריאה. לפיכך, מוצרים שיכולים לאפשר למשתמשים שלהם לייצר בעצמם תפריטים או סרגלי כלים, עוזרים להם לזכור טוב יותר איך להשתמש במוצר.

זכרו את כללי האצבע הללו כאשר תגשו לבצע מחקר משתמשים

כאשר שואלים משתמשים מה הם עושים ולמה, עליכם לזכור שפעמים רבות קשה להם לשלוף תהליכים ופעולות מהזיכרון, בטח אם מדובר בתהליכים מורכבים. לכן חשוב לספק להם קונטקסט. כאשר אתם שואלים משתתפים בבדיקות השמישות שלכם שאלות רטרואקטיביות לגבי האופן בו ביצעו מטלה כלשהי, סביר שהתשובה שתקבלו תסטה מעט מהסיבה האמיתית. המשתמשים לא משקרים לכם כמובן, הם פשוט לא זוכרים או יודעים בדיוק למה הם ביצעו את מה שביצעו. במקום לתת להם להסתמך על הזיכרון, נסו לספק עזרים שיתמכו ויהפכו את התשובות ליעילות. כאמור, אחד העזרים המוצלחים ביותר יהיה קונטקסט הביצוע. ומכאן שיהיה נכון יותר עבורכם לבצע את בדיקת השמישות במקום בו המשתמשים פועלים עם האפליקציה שלכם במהלך יום עבודה רגיל. זו אגב הסיבה שתמיד נמליץ לבצע Contextual Inquiry לפני שאר המחקרים האיכותניים (בשלב המקדים). אבל זה כבר נושא לפוסט אחר.

אז בנוסף לקושי הגדול בלזכור דברים, מסתבר שאפילו כשאנחנו כבר נזכרים במשהו, הוא לאו דווקא מה שקרה באמת.

אליבת לופטוס (Elizabeth F. Loftus) שמדגימה באופן מרתק עד כמה רחוק זיכרונות שווא יכולים לקחת אנשים חפים מפשע בסרטון פה למעלה, הדגימה במחקר מבריק את הגמישות הבעייתית-משהו של הזיכרון שלנו; במחקר היא חשפה משתתפים לסרטון של תאונת דרכים שלאחריו נשאלו אם ראו זכוכיות על הרצפה. מחצית מהנבדקים קיבלו שאלה בסגנון: "האם הייתה זכוכית על הרצפה כאשר המכוניות התרסקו?" והמחצית השנייה קיבלו שאלה בסגנון "האם הייתה זכוכית על הרצפה כאשר המכוניות התנגשו האחת בשנייה?".

תוצאות המחקר הראו שהמשתתפים שנשאלו את השאלה הראשונה, זו שכללה את המילה התרסקו, נטו לענות שהם זוכרים שהייתה זכוכית על הרצפה, יותר מהמשתתפים בקבוצה ששמעו את המילה התנגשו. די מדהים, לא? מילה אחת שינתה את האופן בו אנשים קודדו או שלפו (תלוי לפי איזה תיאוריה נלך) את הזיכרון שלהם כך שעל אף שראו את אותו הסרטון הם זכרו שני תסריטים שונים. מחקרים אחרים הראו שזיכרונות כוזבים עלולים להופיע גם בעקבות אירועים טראומתיים.

לכן, אל תסמכו על מה שמשתמשים אומרים לכם שעשו. הקפידו לבחון את האופן בו הם עובדים ואת תוצאות העבודה שלהם דה פקטו. זה לא שהם משקרים לכם, הם פשוט לא באמת זוכרים.

לסיכום

אם אתן צריכות לזכור משהו אחד מהפוסט הזה (וכמו שהבנתן עד עכשיו, אני לא אופטימית במיוחד לגבי זה) הוא שזיכרון הוא יכולת חמקמקה שלא ממש ניתן לסמוך עליה, בטח לא בהקשר של מחקר משתמשים. הקפידו להשתמש ברמזי זיכרון, חלקו את המידע שבמוצר לקטגוריות קלות לזיהוי, ובכלל – הקפידו על מטלות זיהוי במקום מטלות שליפה ותנו למשתמשים אפשרות לבצע אינטראקציה אקטיבית עם המידע בכדי לסייע להם לזכור את המידע טוב יותר בהתחלה, ולשלוף אותו בקלות יתרה לכשישתמשו במוצר שוב.

 

נכתב על ידי דניאל הרפז 

פורסם במקור בבלוג של טל סולומון, מרצה בתוכנית ללימודי UX.

http://gestal.co