אנשים, לא פרסונות

אנשים, לא פרסונות

  

I am not a number, I am a free man.  

Number 6, The Prisoner TV series, 1967-1968

סביר להניח שאתם מכירים את המושגים שאנו משתמשים בהם כדי לתאר את תחום חוויית המשתמש. המונחים המקצועיים לתיאור התחום במוסדות האקדמאים הם: 

HCI – Human Computer Interaction, אוHMI – Human Machine Interaction.

בשנים האחרונות נכנסו לשוק תיאורים קצת אחרים. המושגים בהם אנו מתארים את תחום חוויית המשתמש, ואפילו השם "חוויית משתמש" השתנו ללא היכר. כיום המושגים הנפוצים הם:

  • UX – User Experience

  • UI – User Interface

  • UCD – User Centered Design

  • UXD – User Experience Design

מלא מושגים, נכון? מה תגידו כשאימא תשאל אתכם מה אתם עושים? מה המקצוע? הבעיה עם שפע המושגים הללו (ואפילו לא הזכרתי את המונח ההיברידי UX/UI) היא שהם חוטאים לאחד העקרונות המדעיים הראשיים והוא עקרון הפרסימוניות או "תערו של אוקאם". וויליאם איש אוקאם, נזיר פרציסקני אנגלי מהמאה ה 14, גרס שאם יש הרבה הסברים לתופעה אחת יש לבחור בעקרון הפשוט ביותר להסבר אשר מערב את מספר הגורמים המועט ביותר. בגדול, העקרון הפילוסופי הזה מדבר על חסכון במילים ובמשאבים. אל תתארו בהמון מילים מה שאפשר לתאר במילה אחת.

אז לפי אוקאם יש לנו בעיה רצינית בתחום, המון מושגים ושמות לתיאור תחום אחד, לא חסכוני במיוחד… עלינו לשאוף לטבעת אחת שתשלוט בכולן.

המשותף לכל המונחים ה"חדשים" הוא שהם מערבים את המילה "משתמש", User, בעוד שהמונחים הוותיקים יותר או האקדמיים עדיין מדברים על בן-אנוש, Human. אז איך עברנו מתיאור של בני אדם לתיאור של משתמשים? האם זה בכלל משנה אם אנחנו קוראים להם בני אדם או משתמשים? יש באמת כזה הבדל? ומה הקשר בין כל זה ל"פרסונות"?

יתכן וזה באמת הבדל טרמינולוגי ותו לא. כזה שאין לו באמת השפעה על ההחלטות האפיוניות שלנו. דעתי האישית היא שזה לא המצב. אני מאמין שכאשר אנו משתמשים במונח "משתמש" אנו למעשה מפשיטים את האדם מכל יכולותיו הקוגניטיביות והרגשיות והוא למעשה קיים רק בנקודה שבה הוא מתחיל להשתמש במוצר ומפסיק להיות קיים כאשר הוא מפסיק להשתמש במוצר. זאת אומרת שקיומו (הפילוסופי, ההיפותטי) מתחיל עם תחילת תרחיש השימוש שבנינו לו ומסתיים עם סיומו של תרחיש השימוש.

להנחה הזו, או לשימוש הטרמינולוגי במילה "משתמש" יש משמעויות פסיכולוגיות סמויות שחשוב להבין אותן כיוון שלהנחתי, משמעויות אלו גורמות להחלטות מוצריות/אפיוניות שלעיתים עלולות לגרום יותר נזק מתועלת. אנחנו ללא הרף מתייחסים ל"משתמש" או ל"משתמשים" שלנו. אנחנו סופרים כמה מהם יש לנו, אנחנו עוקבים אחר הפעילות שלהם בכל מיני כלי עיקוב מתוחכמים, עושים להם שאלונים וראיונות, צופים בהם בזמן אמת ולבסוף חושבים על דרכים לפתור את נקודות הכאב שלהם ולעזור להפוך את היום שלהם לטוב יותר. אך האם זהו באמת המצב? האם באמת אנחנו מסוגלים להבין את החוויה של מישהו שרק לפני שניה אחת בכלל לא היה קיים? ולא רק להבין אלא לאפיין חוויה טובה למישהו שבהנחת העבודה הראשונית שלנו הורדנו אותו מדרגת אדם לדרגת משתמש?

זו אולי השאלה הגדולה מכולן. השימוש במילה "משתמש" מגדיר אדם כדמות ערטילאית, חד ממדית שקיימת רק במישור השימוש במוצר. זה אף פעם לא המצב. ה"משתמש" אף פעם לא משתמש במוצר מחוץ לקונטקסט מסוים. תמיד מתרחש משהו בנוסף לאינטראקציה עם המוצר. תמיד. תהיה זו התרחשות פנימית או חיצונית אבל תהיה התרחשות. יכול להיות שה"משתמש" קורא עיתון נייר תוך כדי שתיית קפה בבוקר בזמן שהוא צועק על הילדים שלו להתארגן מהר לבית הספר כדי שיספיקו להסעה כדי שהוא לא יפספס את הרכבת שלו תוך כדי שהוא חושב על איך להציג את הגרף בישיבה הבאה עם הבוס וכל זה קורה בזמן שהוא בודק מה מזג האוויר באפליקציה הנהדרת והמעוצבת שתכננתם עבורו. נו? אז הוא משתמש באפליקציה לא? אז הוא משתמש לא? מה הבעיה? נכון, הוא משתמש. אבל הוא משתמש באפליקציה בעשירית שניה אחת מתוך עשרות מחשבות אחרות ופעולות אחרות שהוא עושה באותו הרגע ולמעשה, אם נבדוק את רמות הקשב שלו, הוא בכלל לא השתמש באפליקציה, לפחות לא בדרך המתוארת בתרחיש השימוש. בזמן שהמשתמש פתח את המסך הראשי של האפליקציה, כפי שרשום בתרחיש השימוש, הוא אמור היה לראות מה מזג האוויר. אבל, כיוון שהמשתמש לא באמת השתמש אלא היה טרוד בדברים אחרים לגמרי, יתכן מאוד מצב שבו המידע המוצג לא נקלט ולא עובד. סביר להניח שהמשתמש שלנו בכלל לא יזכור שהוא בדק מה מזג האוויר והוא יצטרך לבדוק שוב בשלב בו הוא פחות טרוד. הוא השתמש באפליקציה אבל הוא לא משתמש באפליקציה. במילים אחרות, עצם הפעולה לא מבטיח שימוש.

ניקח דוגמא אחרת. בדוגמא זו המשתמש שלנו הוא פקח טיסה מיומן. במסגרת העבודה פקחי טיסה צריכים לשים לב להמון מסכים שבהם המון נקודות מהבהבות, קווים מפוספסים ועוד כל מיני טובין כדי להבטיח שמטוסים לא יתנגשו אחד בשני. הם מנטרים מאות טיסות בשעה, משתמשים במסכים מרובים ותוך כדי כך מתקשרים עם פקחי טיסה אחרים וטייסים. ההחלטות שהם מקבלים צריכות להיות מדויקות ומהירות. תפקיד פקח טיסה נחשב להיות אחד התפקידים הדורשניים ביותר מבחינת המשאבים הקוגניטיביים אותם הוא צורך וללא ספק אחד הממשקים המאתגרים ביותר לאפיון. דמיינו את עצמכם בנעליו של פקח הטיסה לרגע; תפקידכם הוא לפקח על מסכים מרובים מלאים הבהובים וצפצופים ולשם כך אתם משתמשים ביכולת הסריקה ויזואלית שלכם וביכולת שלכם להפנות קשב על מנת לזהות תרחישים מסוכנים כראוי; אתם גם משתמשים בחוש השמיעה על מנת לתקשר עם עם טייסים ברשת הקשר; ועליכם גם לספק להם מידע והוראות מפעם לפעם; באותו הזמן, אתם גם מנצלים את היכולות המוטוריות שלכם על מנת לבצע אינטראקציה עם תצוגות שונות; בתוך כל ההמולה הזו עליכם גם לתקשר עם פקחי טיסה אחרים ואולי עם עוד בעלי תפקידים במגדל הפיקוח. זוהי בפירוש משימה שדורשת המון משאבים מ"המשתמש" ואין ספק כי הוא מקדיש את מירב המאמצים ותשומת הלב על מנת למלא אותה ביעילות ובהצלחה.

            Procore, אפליקציית תכנון וניהול בתחום ה- BIM, מבהירה למשתמשיה, בריש גלי, שהיא מבינה שהם גם אנשים

עם זאת, גם בתפקיד כ"כ תובעני, מתרחש אצל "המשתמש " שלנו הרבה יותר ממה שנראה במבט ראשון – הוא יכול להיות עייף, או רעב, או אפילו רק מחכה שהמשמרת שלו תסתיים כדי שיוכל ללכת הביתה ולבלות קצת זמן איכות עם התינוק החדש שלו, לכל התחושות האלו השפעה חזקה על מצבו הנפשי, על המשאבים קוגניטיביים הפנויים שלו, ובסופו של דבר, על הביצועים שלו; דמיינו לרגע כי פקח הטיסה שלנו שם לב כי טיסה מסויימת לא שומרת על הגובה שהיא אמורה להיות בו. והוא יוצר קשר עם הטייסת על מנת לבקש ממנה לתקן את גובה הטיסה. בדיוק ברגע זו, נחה עינו לאלפית שניה, לא מודעת, על הטפט של המכשיר הסלולרי שלו בו ישנה תמונה של התינוק החדש. ה"משתמש" שלנו אפילו לא הבחין בכך שהוא ראה את התמונה, זאת אומרת, מבחינה פיזית המוח והעין "ראו" את התמונה אך ראייה זו לא הגיעה לכלל מודעות. מה שכן קורה עכשיו, זה שפקח הטיסה מרגיש משהו, אולי געגוע, אולי כעס על לילה ללא שינה, אולי הוא מוצף באושר ואהבה. לא כ"כ משנה מה התחושה, משנה שהיא מתרחשת כרגע ושפקח הטיסה לא מודע למקורה. הוא אולי נותן למחשבתו לנדוד בערגה ובגעגועים לאשתו ולילד והוא עוד יותר מחכה שהמשמרת תסתיים והוא יוכל לחזור אליהם. כל זה לוקח כמה מאות של אלפיות שניה. אפילו פחות. ועדיין, זה מסיח את הדעת. מדובר בעוד מחשבות, עוד תחושות, עוד תהליכים שמתרחשים בנוסף לתרחיש השימוש העיקרי. עלינו לזכור שאין תהליך שמתרחש במוחנו, גם אם הוא לא מודע, שאינו דורש קשב וקשב בתורו הוא משאב מוגבל. זאת אומרת כי עצם הניסיון של פקח הטיסה שלנו לזהות מה היא ההרגשה אותה הוא מרגיש כרגע דורשת קשב והפניית הקשב הזו מתרחשת באותה עת בה מתרחשים תהליכים הרי גורל כמו תיקון גובה הטיסה. נקודה ששווה לציין כאן היא שלא ניתן לפצל קשב (וכבר דיברנו על זה כאן בבלוג). זו אמונה רווחת בציבור אך היא אינה נכונה מבחינה מדעית. ניתן לגרום לקשב "לקפץ" במהירות גבוהה מאוד בין שתי מטלות, אך לא ניתן באמת לפצל אותו. מה שאומר שכל תהליכי הקשב מתרחשים בצורה סיריאלית (סדרתית) ולא פרללית (מקבילה). נו, טוב, אז מה כל זה קשור לעזאזל לאפיון ממשק טוב? האם עלינו להתחיל לאפיין מממשקי משתמש לפקחי טיסה נוסכי געגוע? התשובה הקצרה היא וודאי שלא. התשובה הארוכה יותר היא וודאי שכן. עלינו לדאוג כי הממשקים שאנו מאפיינים יפחיתו את העומס הקוגניטיבי ככל האפשר על מנת להערך מראש למצבים בהם נגרם עומס קוגניטיבי שאינו תלוי בסביבה של המשתמש או בשימוש באפליקציה אלא עומס הנובע ממנו עצמו. עלינו לדאוג שהממשק יגרום כמה שפחות עומס קוגניטיבי כיוון ש"החיים עצמם" עמוסים מספיק גם ככה.

ה"משתמש" שלנו הוא הרבה הרבה יותר מאשר "משתמש". נכון, יש לו סט של יכולות קוגניטיביות מסויימות המאפשרות לו לבצע אינטראקציה עם מכונות ומחשבים אבל הוא בהחלט לא רק סט של יכולות קוגניטיביות. הוא הרבה הרבה יותר מורכב מזה. כאשר אנחנו משתמשים במושג "משתמש" כפי שאנו משתמשים היום, זה כל מה שהוא אומר לנו, מישהו ש"משתמש" במוצר או בטכנולוגיה שלנו ותו לא. העקרון המשותף לשתי הדוגמאות, פקח הטיסה והבחור הממהר בבוקר הוא שאין תיאור של פרסונה (או סיפור משתמש) אשר מתחשב בחוויה הקודמת או הנוכחית של ה"משתמש" וקיימת הנחה סמויה שאין חוויה כזו. אנחנו כמעט תמיד מתחילים את סיפור המשתמש שלנו כטאבולה ראסה, לוח חלק. האמת היא, שכאשר המשתמש שלנו נמצא תחת השפעה של מצב מנטלי כזה או אחר, כל סט היכולות הקוגניטביות שלו משתנה, לפעמים בצורה דרסטית. אנשים עצובים אינם תופסים את המציאות כמו אנשים שמחים או כועסים לדוגמא. מרחב התפיסה הויזואלית של אנשים מדוכאים או עצובים מאוד מתצטמצם כיוון שהם מפנים הרבה יותר משאבי קשב פנימה מאשר החוצה. שינויים בקשב החזותי כתוצאה ממצב מנטלי או רגשי כזה או אחר הוא רק אחד מיני רבים. למצבים מנטליים יש השפעה על תהליכי זיכרון, קשב, קידוד, קבלת החלטות ועוד. במידה ונתחיל לראות במשתמשים שלנו בני אדם שוב, זאת אומרת נראה אותם כ- humans ולא רק כ- users, זה אולי יזכיר לנו כי כבני אדם יש להם רגשות, ותחושות, ומצבים מנטליים, וחיים שלמים שאינם קשורים כהוא לזה לאפליקציה שלנו, אך יכולים להשפיע על השימוש בה בדרכים רבות. עלינו להבין אילו השפעות גומלין מתקיימות בין מצבים פסיכולוגיים רגשיים שונים ובין יכולות קוגניטיביות כאלו ואחרות על מנת להתחיל ולראות את המשתמשים שלנו בצורה יותר הוליסיטית, בצורת בני אנוש.

 ד"ר עופר מונר

 מנהל אקדמי ומרצה בתוכנית ללימודי UX.